Cliente está exigente, impaciente e conectado

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Presidente do MGC, Pedro Bittar; Carlos Alberto, da Ultragaz; Dener Justino, da Opus Incorporadora, e Anna Quadros, do Senac-RS, durante edição do Ciclo de Competitividade que ofereceu orientações sobre o relacionamento com clientes. fotos: paulo josé

Para alcançar sucesso em um mercado cada vez mais competitivo, e sobreviver no cenário de crise, as empresas precisam investir na boa experiência dos clientes com sua marca
Daniela Martins

“A reclamação do cliente é um presente para a empresa”. A declaração pode até parecer controversa em um primeiro momento. Mas esse foi o principal ensinamento oferecido por Anna Quadros, coordenadora de Comunicação e Marketing do Senac do Rio Grande do Sul, durante palestra realizada em Goiânia.
Promovida pelo Movimento Goiás Competitivo (MGC), a terceira edição do Ciclo de Palestras Caminhos para a Competitividade foi realizada dia 25 de agosto, no AlphaPark Hotel, e focada no tema “Clientes”.
Para Anna Quadros, que tem mais de 11 anos de experiência na área, a reclamação é uma oportunidade de melhorar os processos da empresa e construir um relacionamento com o cliente. “Deve-se avaliar se é procedente ou não procedente, resolver a questão e sempre responder com atenção”, orienta.
É preciso haver uma mudança de cultura dentro das empresas, que devem buscar ferramentas e estratégias para melhorar a experiência do cliente com a sua marca, produto ou serviço.
Em tempos de clientes altamente ligados às tecnologias e redes sociais, o consumidor se tornou cada vez mais exigente e impaciente. “Ele não quer resposta para a sua reclamação em sete dias úteis, quer agora. Com o excesso de ofertas, ele não se apega facilmente”, alerta Anna.
Anna explica que o relacionamento com o cliente sempre foi importante, mas em tempos de crise, é ainda mais. “Mesmo assim, pesquisas mostram que as empresas brasileiras seguem maltratando seus clientes, mesmo em crise, mesmo não faturando”, adverte.
Durante a palestra, a especialista, além de salientar a importância de ouvir o cliente, deu outras dicas aos empresários e lideranças. “Avaliem os processos de suas empresas, busquem inovar e permitam que os clientes participem dos processos de criação da empresa”.

Anna Quadros: “ouça o cliente, ele é a chave para o sucesso”. fotos: paulo josé
Anna Quadros: “ouça o cliente, ele é a chave para o sucesso”. fotos: paulo josé

Isso porque, segundo ela, o cliente, hoje, não quer apenas consumir, comprar, ele que participar da marca e pode oferecer informações e dicas importantes na implantação de novos produtos e serviços.
O gerente comercial da Ultragaz, Carlos Alberto; o diretor da Opus Incorporadora, Dener Justino; e o presidente do MGC, Pedro Bittar, também participaram do evento, oferecendo mais orientações sobre a interação das empresas com seus clientes.
O tema “Clientes” é um dos oito critérios estabelecidos pela Fundação Nacional da Qualidade como referência no Modelo de Excelência em Gestão (MEG) para o aprimoramento da competitividade dentro das empresas e instituições.
Os oito Critérios de Excelência que compõem o MEG são “liderança”; “estratégia e planos”; “clientes”; “sociedade”; “informações e conhecimento”; “pessoas”; “processos; e resultados”. Cada um destes temas será abordado por uma edição do Ciclo de Palestras Caminhos para a Competitividade.

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