José Alício de Mesquita, superintendente do Procon Goiânia: ação firme em defesa dos direitos do consumidor (Paulo José)

Com a missão de proteger os direitos do consumidor na capital, José Alício de Mesquita assumiu em janeiro, pela segunda vez, a Superintendência do Procon Goiânia. Ex-assessor do prefeito Iris Rezende, com passagem pela Assembleia Legislativa do Estado de Goiás, onde foi assessor parlamentar, ele tem larga experiência administrativa e trabalhou no Procon em 2009, quando assumiu a diretoria financeira do órgão, vindo a se tornar superintendente em 2010. Na primeira passagem pelo Procon, uma de suas primeiras ações foi alugar uma nova sede para o órgão, que funcionava em condições precárias e insalubres na Avenida Goiás. “Capacitamos todos os servidores, reformamos o prédio, climatizamos, normatizamos os departamentos do Procon”, conta. Posteriormente, usando multas aplicadas a bancos e grandes empresas, conseguiu comprar a sede própria do Procon, onde funciona hoje, na Avenida Tocantins, no Centro. A grande luta dos órgãos de defesa do consumidor, que apareceram na vida do brasileiro a partir do ano de 1990, com a criação do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), é conscientizar o consumidor de seus direitos e orientar e punir as empresas e fornecedores de produtos que insistem em agir de forma arbitrária. Para o superintendente do Procon Goiânia, aos poucos o consumidor está aprendendo a exigir seus direitos.


Manoel Messias Rodrigues

Tribuna do Planalto – Que balanço o sr. faz desse início de trabalho à frente do Procon Goiânia?
José Alício de Mesquita – Este ano, já realizamos várias ações em defesa dos interesses do consumidor, sendo que mais recentemente fizemos uma operação numa panificadora, localizada no Setor Universitário, onde apreendemos mais de 300 quilos de produtos alimentícios impróprios para o consumo. Lamentavelmente, uma panificadora sem condições adequadas para funcionar, com insetos, roedores, e tivemos de interditá-la. Temos um atendimento muito variado, atendendo às orientações do prefeito Iris Rezende, que nos convidou deixando bem claro que é preciso ter tempo disponível para a administração, inclusive sábado e domingo. E nesse sentido temos trabalhado muito, dedicado o tempo integral ao Procon, que conta com um ótimo quadro de servidores, equipe de fiscais, atendimento, corpo jurídico, cálculo e pesquisa, enfim, estamos trabalhando atentos para defender os interesses da população de Goiânia, essa é a função do Procon. E vamos continuar trabalhando, realizando um trabalho sério, de resultados para a população. Até mesmo porque o Procon é um dos órgãos mais bem avaliados pela sociedade, pela população, o que nos deixa muito contente pelo reconhecimento do nosso trabalho, mas também nos incentiva a trabalhar cada vez mais. É o que pretendemos, nos aperfeiçoar cada vez mais.

Bancos continuam sendo uma fonte de problema para o consumidor?
Recebemos mais de 300 denúncias de consumidores, que estão cada vez mais atentos aos seus direitos e tem reclamado muito. E, devido a essas reclamações, temos feito fiscalizações fortes nos bancos, que insistem em descumprir a lei que estipula tempo máximo para atendimento: 20 minutos em dias normais e 30 minutos em véspera e após feriado. Há muito descumprimento dessa lei. Mas, por outro lado, conseguimos grandes avanços nessa relação, como a colocação de divisórias em todas as agências, delimitando a área de saque nos caixas, para dar segurança ao cliente. Esse foi um trabalho do Procon Goiânia, que fez várias operações para que os bancos cumprissem a lei, visando especialmente evitar casos de assaltos conhecidos como “saidinha de banco”, em que assaltantes abordam clientes após saques nos caixas das agências. Essa modalidade de crime praticamente zerou, por causa das divisórias. Também conseguimos assentos nas agências, água, banheiro, tudo para que a espera seja mais confortável. Isso foi conquistado por meio de ações do Procon junto aos bancos.

As operadoras de telefonia têm melhorado a relação com os clientes?
Na área da prestação de serviço de telefonia, ainda são muito comuns os abusos das operadoras, principalmente cobrança de valores indevidos nas contas dos clientes. Por isso, devido a essas cobranças indevidas, multamos as operadoras em mais de R$ 3 milhões recentemente.

Essas empresas então continuam descumprindo o Código de Defesa do Consumidor?
É um absurdo o que as empresas de telefonia ainda fazem com o consumidor. É muito elevado o índice de irregularidades nas contas dos consumidores que procuram o Procon. Aí você calcula uma cobrança indevida nas contas de três milhões de clientes… Ao final, o prejuízo para o consumidor é incalculável e as empresas acabam lucrando indevidamente, cometendo crime. Se cada cliente paga R$ 20,00 indevidamente por mês, quando no total isso somará? Então é muito sério. Muitas vezes uma multa de R$ 1 milhão, R$ 500 mil para uma operadora de telefonia não significa nada. Então é um absurdo o que muitas operadoras de telefonia fazem com o consumidor: descumprimento de contrato, valores cobrados a mais nas contas. E o Procon tem feito uma atuação firme nessas operadoras, fazendo nossa parte, multando em milhões, levando os casos ao Ministério Público para apurar os danos coletivos para que se abra uma ação civil pública, encaminhamos para a Anatel, que é a fiscalizadora dessas operadoras, para que as empresas respeitem os direitos do consumidor. Mas infelizmente, há muita abusividade por parte das operadoras.

“Nossa intenção não é multar, mas que o consumidor seja respeitado e a lei cumprida”

As operações em determinados segmentos, como salões de beleza e pizzaria, continuarão?
Sim, isso é determinação do prefeito Iris Rezende. Nos salões de beleza, fizemos uma grande operação em que apreendemos mais de mil produtos, xampus, cremes e outros produtos químicos já vencidos, em alguns casos há mais de dois anos, e mesmo assim estavam sendo utilizados, expondo a saúde dos clientes a sérios riscos. As pizzarias estavam cobrando preço de forma irregular, sempre utilizando o maior preço quando da venda de dois sabores, quando o correto é cobrar a média do preço. Então fizemos uma grande fiscalização e as pizzarias tiveram de se adequar. Fiscalizamos ainda as peixarias, onde apreendemos frutos do mar vencidos, mais de 150 quilos de pescados impróprios para o consumo. O prefeito Iris Rezende sempre nos orienta que o consumidor deve respeitado. Além disso, temos trabalhado muito em datas especiais de grande movimentação do comércio, como na Páscoa, quando fizemos uma pesquisa de preços dos produtos mais vendidos nessa época, para orientar a população a fazer uma compra segura e com o melhor preço.

O Procon age por iniciativa própria ou após denúncia?
A maioria das nossas ações ocorre a partir de denúncias do consumidor, principalmente por meio dos telefones 3524-2936 e 3524-2942. E também aqui na Avenida Tocantins, nº 191, no Centro. Todas essas ações nossas são fundamentadas nas reclamações do consumidor.

O atendimento é rápido?
Na maioria dos casos, resolvemos o problema do consumidor no primeiro contato entre o Procon e a empresa. Quando não se resolve, abrimos processo administrativo, que gera audiência de conciliação, onde as partes, empresa, consumidor e um conciliador do Procon, ficam frente a frente. Resolvendo, o processo é arquivado; caso contrário, o processo segue e a partir daí calculamos valores de multas, de acordo com os critérios do Código de Defesa do Consumidor.

Ao final, qual é o percentual de resolutividade das demandas que chegam ao Procon?
De cada 100 casos, em torno de 95 são resolvidos, o que é um índice muito satisfatório tanto para o consumidor quanto para o Procon, porque nossa intenção não é multar, mas que o consumidor seja respeitado e a lei cumprida.

Além de fiscalização de prestação de serviços, qualidade e validade de produtos, o Procon faz outros serviços?
Sim, temos aqui o Departamento de Cálculo e Pesquisas, que atende casos em que o consumidor sente que a empresa está cobrando valores de forma abusiva. Nesses casos, calculamos os juros, refazemos os cálculos e corrigimos junto às empresas que estejam realizando cobrança abusiva, seja em financeiras, bancos, cartões de crédito, cheque especial, revisional de compra de carro, empréstimos. A gente analisa caso a caso, porque cada contrato tem suas cláusulas, mas na maioria das vezes o consumidor tem seu direito e as cláusulas abusivas são revistas. Por isso é importante o consumidor procurar o Procon e se orientar corretamente sobre seus direitos.

“As reclamações direcionam nosso trabalho de fiscalização”

Os supermercados continuam descumprindo o Código de Defesa do Consumidor?
Os supermercados têm melhorado muito a qualidade dos alimentos expostos à venda, em função das fiscalizações que temos feito junto a esses estabelecimentos. A gente já tem uma grande experiência e isso tem facilitado muito nosso trabalho. E fazer parte da equipe do prefeito Iris exige muito de nós, seus auxiliares, que precisamos trabalhar muito, inclusive nos finais de semana e feriados.

O Procon tem focado as grandes redes ou também faz ações nos pequenos comércios da periferia?
Depende da reclamação do consumidor, porque são as reclamações do consumidor que direcionam onde vamos fazer nossa fiscalização. Pode ser na periferia, nas grandes redes, fiscalizamos toda a cidade de Goiânia.
No caso dos supermercados, vira e mexe aparecem casos de apreensão de alimentos vencidos, falta de higiene. A fiscalização é rotineira ou depende de reclamações?
As fiscalizações são feitas geralmente a partir das reclamações do consumidor, que está todo dia nos estabelecimentos, vê produtos com aparência ruim, data de validade vencida. Quando fazem denúncias, encaminhamos nossa equipe de fiscalização para verificar. No Pão de Açúcar por exemplo, após denúncia, apreendemos lá mais de 500 quilos de alimentos impróprios para o consumo. O consumidor reclama e o Procon define suas ações para atender às reclamações.

Como não é obrigatória a afixação do preço em cada produto, é comum nos supermercados divergências entre o preço anunciado na prateleira e o que é cobrado no caixa. O consumidor tem que ficar atento a isso?
Olha, é bastante comum esse tipo de reclamação, a cobrança do valor maior do que o anunciado na prateleira. Isso gera multa para o estabelecimento, é um descumprimento do Código de Defesa do Consumidor. É uma prática muito comum, por isso o consumidor deve ficar atento, observar os preços quando estiver registrando no caixa. Muitas vezes, o gerente já corrige no momento, outros casos chegam até o Procon e então fazemos fiscalização e multamos o estabelecimento.

Ao perceber uma irregularidade, como o consumidor deve agir?
Primeiro, pode procurar a direção da empresa para tentar resolver. Se não resolver, ele deve fazer uma reclamação ao Procon, que enviaremos nossa equipe de fiscais ao estabelecimento para que a lei seja cumprida.

“A maioria dos magistrados tem reconhecido os direitos do consumidor”

O brasileiro já aprendeu a exigir seus direitos, após quase 30 anos de vigência do Código de Defesa do Consumidor?
O consumidor já está muito atento a seus direitos, principalmente devido à facilidade de informações nas redes sociais, na internet, a comunicação rápida da vida moderna, as ações dos órgãos de defesa do consumidor, a mídia divulgando os direitos. Então tudo isso contribui, tanto que as reclamações têm crescido devido ao conhecimento do consumidor, que está mais atento a seus direitos.

O Código de Defesa do Consumidor é um exemplo de lei que pegou no Brasil?
Sim, essa lei funciona muito bem, tanto que é muito gratificante ver um consumidor sair do Procon chorando de alegria em ver sua situação resolvida junto às empresas, porque antes o consumidor não tinha onde reclamar, a empresa não atendia e o consumidor não tinha meios para reclamar, porque o consumidor sozinho não tem força, mas quando surgiu o Procon a coisa mudou. Foram criadas muitas que variam de R$ 400 a R$ 9 milhões, valores que levam a empresa para a dívida ativa. Então as empresas passaram a respeitar mais o consumidor. E o consumidor passou a ter voz frente às grandes empresas, que antes não tinha.

Quando uma empresa se recusa a pagar uma multa, como tem sido o comportamento de modo geral do Judiciário?
A maioria dos magistrados tem reconhecido os direitos do consumidor, tem dado ganho de causa ao consumidor, porque eles também são consumidores e também sofrem na pele com operadoras, com bancos, supermercados. Por tudo isso, temos uma resposta muito positiva do Judiciário.

Além das empresas privadas, os órgãos públicos de modo geral estão submetidos às normas do Código de Defesa do Consumidor?
O Procon tem tido ações em empresas públicas, como Celg, Saneago, onde ocorrem muitas situações abusivas nesses órgãos também, mas a maioria do atendimento do Procon ocorre em empresas privadas, bancos, operadoras de telefonia, supermercados, lojas de eletrodomésticos, planos de saúde.

O Procon está planejando alguma campanha para melhor conscientização da população sobre seus direitos?
A Secretaria Municipal de Comunicação está desenvolvendo campanhas educativas para a população. Nós já fazemos um trabalho nesse sentido, com panfletos pela cidade, nos comércios, internet, redes sociais, Facebook.

O Procon participa dos Mutirões da Prefeitura?
Sempre estamos lá, junto com a população, com todos os secretários, prefeito, trabalhando sábado, domingo, levando a estrutura da prefeitura aos bairros de Goiânia, os benefícios aos cidadãos. O Procon está presente nos Mutirões com sua tenda, nossos técnicos, fazendo atendimentos, orientando a população. Isso é função do Procon, que é o porto seguro do consumidor, que geralmente não tem voz frente às grandes empresas, mas quando o Procon age, temos resolvido grande parte das reclamações do consumidor.

 

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