Ligação caiu? Nova regra obriga SAC a retornar em até cinco minutos

Uma ligação interrompida durante o atendimento não deverá encerrar o contato entre empresa e consumidor. Pelas novas regras do SAC, a empresa terá de retornar a chamada em até cinco minutos e aproveitar as informações que o cliente já apresentou.

A exigência integra uma norma que entra em vigor em 20 dias, conforme o material divulgado. As mudanças alcançam empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

O decreto estabelece SAC gratuito, suporte eletrônico 24 horas e atendimento humano obrigatório. Também limita a cinco os níveis de atendimento ou menus.

Quando haverá atendimento humano?

Nos canais eletrônicos, o suporte humano em tempo real deverá funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana. O mesmo horário vale para o atendimento humano por telefone, inclusive aos sábados e domingos. As demandas urgentes terão uma exigência específica: atendimento humano imediato a qualquer tempo.

A empresa não poderá encaminhar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando a presença física for indispensável para resolver a demanda. Para quem aguarda no telefone, o limite será de 20 segundos em pelo menos 80% das solicitações. Nas demais, a espera poderá chegar a cinco minutos.

Cancelar também deverá ser mais simples

A opção de cancelamento de contratos e serviços deverá aparecer em qualquer nível do atendimento. Essa determinação vale tanto para o telefone quanto para os canais eletrônicos. O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais utilizados na contratação. Depois da solicitação, o consumidor terá direito ao recebimento de um comprovante eletrônico.

A finalidade informada é tornar o atendimento eficaz e garantir que o cliente tenha acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados.

Prazos para solucionar demandas

Reclamações não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. Para cobranças indevidas ou serviços não solicitados, a norma prevê providências imediatas de suspensão e conclusão em até 48 horas. Se o consumidor pedir o histórico do atendimento, o envio deverá ocorrer em até cinco dias úteis.

As empresas também deverão conservar os registros. O histórico das demandas terá prazo mínimo de guarda de seis meses após a resolução. Gravações e mensagens do SAC deverão permanecer armazenadas por pelo menos 90 dias.

A disponibilidade eletrônica de 24 horas e o atendimento humano das 8h às 20h são exigências distintas. Para situações urgentes, a determinação é de suporte humano imediato a qualquer horário.

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