Por Carlos Nathan Sampaio em 02/11/2026 - 15:03
As novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) começaram a valer nesta segunda-feira (2) em todo o Brasil. O Decreto Federal nº 13.135/2026 garante ao consumidor a opção de falar com um atendente humano por telefone ou canais digitais e estabelece limites para o tempo de espera, o número de etapas e o prazo de resposta das empresas. A norma se aplica a fornecedores de setores regulados pelo governo federal, conforme os critérios de cada órgão regulador, e a determinados serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
O atendimento por uma pessoa deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados. Pelo menos um canal eletrônico, como chat em site ou aplicativo de mensagens, deverá funcionar 24 horas por dia. As empresas ainda poderão usar sistemas automatizados e inteligência artificial, desde que essas ferramentas não impeçam o acesso a um atendente durante o horário obrigatório.
No atendimento telefônico, em pelo menos 80% das demandas, o contato com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores. Se a ligação cair antes de o atendimento ser concluído, a empresa deverá retornar em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor.
O decreto limita a cinco os níveis de atendimento e proíbe o encaminhamento para outro canal, exceto quando for indispensável o atendimento presencial. O serviço deve ser gratuito, e a empresa não pode exigir CPF ou número de contrato antes de iniciar o atendimento ou transferir o consumidor para uma pessoa.
A opção de cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis do SAC. Demandas não urgentes terão de receber resposta em até sete dias corridos; situações que envolvam risco relevante devem ser tratadas imediatamente. A norma também proíbe anúncios durante o atendimento e a exigência de que o consumidor repita uma solicitação já registrada, salvo justificativa técnica.
