Por Redação Tribuna do Planalto em 08/07/2025 - 17:26
Desde o início de julho, estão em vigor as novas regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) que tratam do conteúdo e dos prazos de resposta dos planos de saúde às solicitações de procedimentos feitos por beneficiários, especialmente nos casos de negativas. A mudança tem como objetivo reduzir os ruídos na comunicação entre consumidores e operadoras, considerados um dos principais motivos de judicialização no setor. Antes da norma, pacientes aguardavam por longos períodos respostas sem justificativa clara, o que, além de frustrações e impactos emocionais, gerava prejuízos à saúde.
A nova determinação da ANS está prevista na Resolução Normativa nº 623/2024. A norma estabelece que operadoras devem responder com celeridade: imediatamente em casos de urgência ou emergência; em até 10 dias úteis para internações eletivas e procedimentos de alta complexidade; em até 5 dias úteis para demais solicitações; e em até 7 dias úteis para demandas assistenciais ligadas ao contrato, como portabilidade e cancelamento.
Justificativas obrigatórias
A resolução também proíbe respostas genéricas como “em análise” ou “em processamento”. As devolutivas devem ser claras, completas, com linguagem acessível. Em caso de negativa, a operadora deve apresentar justificativas detalhadas, indicar alternativas e orientar o beneficiário sobre as etapas para contestação ou recurso.
Além disso, a norma obriga as operadoras a atenderem solicitações que não envolvam cobertura de procedimentos, e garante ao beneficiário o acompanhamento online do andamento de todas as demandas. As empresas também devem divulgar, de forma clara, seus canais de atendimento e o contato da Ouvidoria em seus sites.
A nova norma representa um avanço na proteção dos consumidores. Com prazos definidos e exigência de respostas fundamentadas, o beneficiário deixa de depender da boa vontade da operadora e passa a contar com mais segurança e transparência na relação contratual. A clareza na justificativa também facilita o entendimento do motivo de uma eventual negativa, permitindo que o beneficiário recorra por vias administrativas, quando necessário.
Outro impacto positivo está no fortalecimento da fiscalização. As operadoras terão de melhorar seus processos internos para cumprir os prazos estabelecidos, o que dificulta a prática de negativas indevidas ou sem fundamentação. A norma reforça, assim, a proteção ao direito à saúde do consumidor.
Com responsabilidades bem definidas, a medida pode contribuir para melhorar a relação entre beneficiários e operadoras, trazendo mais confiança e promovendo uma cultura de atendimento centrada no bem-estar do usuário. Para isso, é necessário que as operadoras invistam em treinamento, adaptação de sistemas e canais de atendimento, enquanto os beneficiários devem conhecer seus direitos e como reivindicá-los.
O direito à saúde é inegociável. No contexto da saúde suplementar, em que há uma relação contratual entre plano e consumidor, o cumprimento dessas regras representa também a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, uma ferramenta essencial para coibir abusos e garantir a dignidade no atendimento.
Por Natália Soriani – advogada especialista em Direito Médico e de Saúde, sócia do escritório Natália Soriani Advocacia
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