Por Redação Tribuna do Planalto em 25/03/2026 - 17:15
A Azul Linhas Aéreas foi condenada a indenizar um casal de idosos que não conseguiu embarcar em razão de overbooking (venda de passagens acima da capacidade do voo). Após serem realocados em outra companhia, os passageiros foram acomodados em assentos separados e em condições inferiores às originalmente contratadas.
O caso ocorreu em Goiânia, e o juiz Éder Jorge, do 8º Juizado Especial Cível da cidade, fixou indenização de R$ 5 mil para cada um dos idosos, a título de danos morais, reconhecendo a falha na prestação do serviço. Além disso, a empresa deverá pagar 250 Direitos Especiais de Saque (DES) a cada autor da ação.
Segundo a advogada Andréa Navarro Franco, especialista em Direito Empresarial e sócia do Ruzene Sociedade de Advogados, o caso ultrapassa a discussão tradicional sobre atraso ou cancelamento. “Ele expõe a fronteira entre gestão de capacidade, dever de informação e respeito ao serviço contratado, especialmente quando a vulnerabilidade do passageiro não é abstrata, mas concreta, em razão da idade e das condições de conforto adquiridas”, afirma.
Em contestação, a companhia sustentou que o impedimento de embarque não decorreu de overbooking, mas da necessidade de uma “manutenção não programada” na aeronave originalmente designada para o voo, o que levou à sua substituição por outra de menor capacidade. Alegou, ainda, que a medida foi necessária para garantir a segurança do voo.
Ao analisar o caso, o magistrado destacou que cabia à companhia comprovar a ocorrência de fato que justificasse o impedimento de embarque, o que não ocorreu. Segundo ele, a simples alegação, desacompanhada de documentação, não é suficiente para afastar a responsabilidade pela falha na prestação do serviço.
Para Andréa Navarro, a decisão reforça um padrão mais rigoroso na análise desse tipo de situação. “Em termos práticos, isso evidencia uma régua cada vez mais objetiva. Eventos operacionais podem ocorrer, mas a empresa precisa comprová-los e demonstrar diligência na gestão do impacto, sobretudo quando o passageiro só é informado no momento do embarque”, explica.
O magistrado também considerou que a situação ultrapassou o mero aborrecimento, especialmente em razão da idade dos passageiros, da perda do serviço contratado e da separação do casal durante o voo.
Na avaliação da especialista, o caso também dialoga com a lógica regulatória de proteção ao passageiro no transporte aéreo. “A Resolução 400 da ANAC estrutura deveres de assistência e reacomodação em situações de interrupção do serviço. Quando a venda acima da capacidade resulta em preterição, o debate deixa de ser apenas contratual e passa a envolver conformidade operacional. A jurisprudência, de forma consistente, trata o overbooking como falha na prestação do serviço e reconhece o dano moral, o que aumenta o custo jurídico e reputacional de modelos que não internalizam adequadamente esse risco”, conclui.
