Por Marília Rodrigues em 28/10/2026 - 09:39
O voo atrasou e a companhia não conseguiu oferecer a assistência? As novas regras da Anac, em vigor desde segunda-feira (26), passaram a prever expressamente uma alternativa para situações excepcionais: o passageiro pagar despesas necessárias e razoáveis e depois receber o reembolso.
A medida vale quando problemas como limitações do aeroporto, falta comprovada de fornecedores ou emergências imprevisíveis impedirem a companhia de oferecer diretamente alimentação, transporte ou hospedagem. Nesses casos, o prazo para devolver o dinheiro é de até sete dias após a apresentação dos comprovantes.
O que continua sendo obrigação da companhia?
A assistência material permanece obrigatória, inclusive quando o atraso ou cancelamento decorrer de situações fora do controle da empresa. Depois de mais de duas horas de espera, a companhia deve oferecer alimentação. Quando a espera ultrapassar quatro horas e houver necessidade de passar a noite, deve fornecer hospedagem e transporte de ida e volta.
O reembolso é uma alternativa excepcional para cumprir essa obrigação. Por isso, guardar notas fiscais e recibos é importante para comprovar as despesas.
Mudanças também na compra da passagem
As empresas devem informar, antes da contratação, que a operação pode sofrer alterações por fatores operacionais e exigências de segurança. Essa informação ajuda o passageiro a conhecer as características da viagem, mas não substitui a assistência devida quando houver um problema.
A atualização também retirou a exigência específica de fornecer telefone ou internet após uma hora de espera.
Parte das mudanças só chega em novembro
As novas exigências de comunicação sobre atrasos, cancelamentos e outros imprevistos entram em vigor em 25 de novembro. Os deveres de informação que já existiam continuam valendo. A nova redação prevê informações mais completas sobre a situação do voo, as alternativas de reacomodação e os procedimentos para receber assistência.
Em crises de grande impacto, a Anac também poderá definir condições temporárias para o atendimento.
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